Bij veel ondernemingen ligt binnen de verkoopafdeling de focus op nieuwe klanten. Dat is begrijpelijk, want als marketeer, sales professional en/of ondernemer, ben je gek op die nieuwe kansen. Door deze focus worden de huidige klanten nog weleens vergeten, terwijl juist ook daar de kansen voor het oprapen liggen. Hoe je die kansen kunt pakken, lees je in dit blog.
De drempel om over te stappen naar een ander bedrijf is tegenwoordig vaak laag, maar toch zijn er voldoende mogelijkheden om klanten te binden. Klantloyaliteit is iets moois, maar voelt soms ongrijpbaar. Als ondernemer kun je een aantal fundamentele dingen doen om de klantloyaliteit te verhogen:
Om klantloyaliteit te kunnen verhogen, heb je inzicht nodig in de wensen van je bestaande klanten. Zouden ze graag iets aanvullend zien of missen zij juist iets in jouw diensten of producten? Door in gesprek te blijven met je klanten, kun je deze wensen ontdekken. Het is overigens mogelijk dat bestaande klanten zich nog niet bewust zijn van hun toekomstige behoeften. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een trend of wetswijziging die eraan komt. Aan jou de taak om klanten naar die bewustwording toe te begeleiden. Spring vervolgens niet te snel in beeld met je product of dienst, maar zorg dat de klant hier écht klaar voor is. Anders kan het zomaar een verspilde kans worden.
Wanneer je kansen gaat verkennen, zul je al snel merken dat er een aantal klanten de investering niet waard is. Dit klinkt wellicht cru, maar vanuit commercieel oogpunt moet je een dergelijke afweging maken. Het is nu eenmaal zo dat sommige klanten veel tijd en geld kosten, terwijl ze – op korte óf lange termijn – weinig opleveren. Om hier een goede keuze in te kunnen maken, heb je inzicht nodig in het rendement van een klant. Denk bijvoorbeeld aan een kosten-/batenanalyse (hoeveel tijd kost deze klant mijn bedrijf en wat besteedt deze klant) en hoeveel nazorg de klant nodig heeft.
Wat je het beste als eerste kunt doen, is het analyseren van welke groep klanten verantwoordelijk is voor welk deel van de omzet versus welke groep verantwoordelijk is voor welk deel van de kosten.
Wanneer dit inzicht niet volledig is, is de kans groot dat je kosten maakt voor klanten die weinig bijdragen aan jouw bedrijf. Heb je helder inzicht in jouw klantenbestand? Dan kun je stappen zetten voor de groep die echt rendabel is of kan zijn. Hiermee zullen zeer zeker kosten en tijd gepaard gaan, maar dan is het de investering meer dan waard.
Je weet welke klanten rendabel (kunnen) zijn, maar hoe nu verder? Dat kan op veel manieren. We geven hierbij twee voorbeelden om in te spelen op klantloyaliteit.
Inzicht en analyse zijn dus vereist om kansen bij bestaande klanten te pakken of te creëren. Maar heb je ze eenmaal te pakken, dan zal jouw organisatie daar veel rendement van ondervinden!