Zo verlies je je huidige klanten niet

Bij veel ondernemingen ligt binnen de verkoopafdeling de focus op nieuwe klanten. Dat is begrijpelijk, want als marketeer, sales professional en/of ondernemer, ben je gek op die nieuwe kansen. Door deze focus worden de huidige klanten nog weleens vergeten, terwijl juist ook daar de kansen voor het oprapen liggen. Hoe je die kansen kunt pakken, lees je in dit blog.

De drempel om over te stappen naar een ander bedrijf is tegenwoordig vaak laag, maar toch zijn er voldoende mogelijkheden om klanten te binden. Klantloyaliteit is iets moois, maar voelt soms ongrijpbaar. Als ondernemer kun je een aantal fundamentele dingen doen om de klantloyaliteit te verhogen:

• Zorg voor vernieuwing binnen je organisatie: wanneer er weinig tot geen innovatie plaatsvindt, zal stilstand al snel achteruitgang worden
• Zorg voor uniciteit: een uniek aanbod is een must om je klant bij jouw bedrijf te houden
• Zorg voor een klantgerichte aanpak en loyaliteitsstrategie

Breng wensen van bestaande klanten in kaart

Om klantloyaliteit te kunnen verhogen, heb je inzicht nodig in de wensen van je bestaande klanten. Zouden ze graag iets aanvullend zien of missen zij juist iets in jouw diensten of producten? Door in gesprek te blijven met je klanten, kun je deze wensen ontdekken. Het is overigens mogelijk dat bestaande klanten zich nog niet bewust zijn van hun toekomstige behoeften. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een trend of wetswijziging die eraan komt. Aan jou de taak om klanten naar die bewustwording toe te begeleiden. Spring vervolgens niet te snel in beeld met je product of dienst, maar zorg dat de klant hier écht klaar voor is. Anders kan het zomaar een verspilde kans worden.

Wees kritisch: niet iedere klant is de investering waard

Wanneer je kansen gaat verkennen, zul je al snel merken dat er een aantal klanten de investering niet waard is. Dit klinkt wellicht cru, maar vanuit commercieel oogpunt moet je een dergelijke afweging maken. Het is nu eenmaal zo dat sommige klanten veel tijd en geld kosten, terwijl ze – op korte óf lange termijn – weinig opleveren. Om hier een goede keuze in te kunnen maken, heb je inzicht nodig in het rendement van een klant. Denk bijvoorbeeld aan een kosten-/batenanalyse (hoeveel tijd kost deze klant mijn bedrijf en wat besteedt deze klant) en hoeveel nazorg de klant nodig heeft.

Wat je het beste als eerste kunt doen, is het analyseren van welke groep klanten verantwoordelijk is voor welk deel van de omzet versus welke groep verantwoordelijk is voor welk deel van de kosten.
Wanneer dit inzicht niet volledig is, is de kans groot dat je kosten maakt voor klanten die weinig bijdragen aan jouw bedrijf. Heb je helder inzicht in jouw klantenbestand? Dan kun je stappen zetten voor de groep die echt rendabel is of kan zijn. Hiermee zullen zeer zeker kosten en tijd gepaard gaan, maar dan is het de investering meer dan waard.

Op naar hogere klantloyaliteit!

Je weet welke klanten rendabel (kunnen) zijn, maar hoe nu verder? Dat kan op veel manieren. We geven hierbij twee voorbeelden om in te spelen op klantloyaliteit.

1. Voor de webshopeigenaar

   Heb je een webshop? Dan kan een goed ingericht bestel- en leverproces je een hoop brengen. Blijft jouw organisatie vervolgens pas op de plaats maken, dan vergroot je de kans dat jouw klant verveeld raakt. Anderzijds moet het proces wel vlot blijven verlopen. Wil je jouw klant bij je houden, dan moeten er snelle en foutloze leveringen gedaan worden. Daarnaast kun je denken aan unieke ‘upsell’ mogelijkheden die alleen voor bestaande klanten gelden. Ook het op de hoogte houden van klanten door ontwikkelingen in de branche of organisatie te delen is essentieel.

2. Voor de onderneming die levert vanuit voorraad

   Klanten die met voorraden werken zijn vaak prima op de hoogte van wat er speelt, maar ook zij moeten af en toe wakker worden geschud. Hiervoor kunnen ontwikkelingen, trends en seizoenen een goede input leveren. Wijs klanten bijvoorbeeld op trends die voor hen van belang kunnen zijn en doe hetzelfde voor seizoensinvloeden. Durf hierin de lead te nemen en laat je klant duidelijk zien dat je bereid bent hen een stapje verder te helpen. Tenslotte kun je net dat beetje meer leveren door van snelheid jouw concurrentievoordeel te maken. Zo bevorder je niet alleen de loyaliteit, maar richt je je ook op (potentiële) nieuwe klanten. Twee vliegen in één klap!

Inzicht en analyse zijn dus vereist om kansen bij bestaande klanten te pakken of te creëren. Maar heb je ze eenmaal te pakken, dan zal jouw organisatie daar veel rendement van ondervinden!